E-réputation : LA checklist pour optimiser sa réputation en ligne

Il est temps de prendre en main votre e-réputation ! C’est un fait, aujourd’hui tout le monde se renseigne sur le web à propos d’un produit ou service avant de passer à l’acte d’achat. En particulier pour les produits et services dépassant un certain niveau tarifaire. Avis sur les blogs, avis clients, conversations sur les forums et les réseaux sociaux, échanges avec ses contacts, revue des avis d’influenceurs… Les façons de se renseigner en ligne ne manquent pas. Voici 15 actions concrètes pour travailler progressivement mais surement votre e-réputation…

Mettre en place un monitoring de votre e-réputation

Avant même de passer à l’action pour travailler son e-réputation, il est indispensable de mettre en place un monitoring le plus large possible afin d’identifier tous les messages en rapport avec votre marque ou votre offre. Suivez cette checklist !

1 : Vérifier ses réseaux sociaux

Un basique mais il vaut mieux le rappeler. Vérifier ses réseaux sociaux de façon régulière est indispensable. Des personnes peuvent potentiellement laisser des avis, notes ou tout simplement commentaires. Mettez donc en place un monitoring de vos réseaux au moins deux fois par jour pour être réactif en cas de besoin. Répondez systématiquement aux remarques en utilisant la communication positive !

Mention spéciale si vous avez des campagnes de publicités Facebook, vérifiez encore plus régulièrement les messages que peuvent laisser les personnes sous vos publicités car ces dernières sont, par nature, beaucoup plus visibles.

De même fédérer et animer une communauté active sur les réseaux sociaux vous aidera à travailler par la même occasion votre e-réputation. Pensez donc à prendre soins de vos abonnés et autres followers sur les différents réseaux sociaux !

2 : Vérifier ce qu’il se dit sur vous sur les réseaux sociaux

Au-delà de vos propres médias sociaux, les personnes peuvent également laisser des avis, des messages ou autres sur leurs comptes personnels, dans des groupes ou via des commentaires sur des publications.

Pensez à intégrer aux missions de votre community manager ou social media manager ce monitoring pour prendre la parole dans ces espaces, si nécessaire. En pratique, vous pouvez utiliser les différents moteurs de recherche intégrés aux réseaux sociaux.

3 : Vérifier ce qu’il se dit sur vous sur les blogs, forums et autres plateformes de conversations en ligne

Votre marque peut être citée de façon positive ou négative sur les blogs, les forums et autres plateformes de conversations en ligne. Il est donc important de checker régulièrement ces espaces pour vérifier ce qu’il se dit sur vous.

Pour cela, vous pouvez aussi vous aider de Google pour faire des recherches spécifiques type : « blog + votre marque », « forum + votre marque » … Certains outils vous aident aussi à monitorer cette partie.

Autre chose importante : cartographier les principaux influenceurs et blogs dans votre thématique afin d’avoir une vue sur ces espaces en vous abonnant à leurs réseaux sociaux ou encore à leurs newsletters.

4 : Vérifier les sites d’avis

Yelp, TripAdvisor, Avis vérifié… De nombreux sites d’avis existent. Certains sont généralistes et d’autres spécialisés dans une thématique donnée.

Commencez par lister l’ensemble des sites d’avis qui concernent votre activité puis mettez en place une veille sur ces derniers. Certains proposent aux marques un accès spécifique pour répondre aux avis. Si c’est le cas, pensez à vous créer un compte afin de prendre officiellement la parole.

Vérifiez de façon régulière tout ces sites afin d’être le plus réactif possible dans vos réponses.

5 : Vérifier ce qu’il s’affiche sur vous sur les moteurs de recherche

En faisant des recherches sur les moteurs de recherche on peut avoir des surprises… retrouver des avis de blogueurs, des conversations dans les forums, des images détournées voir de l’usurpation d’identité. Il est donc important de vérifier son e-réputation régulièrement sur Google.

Il suffit de taper le nom de votre marque, de vos produits, de vos dirigeants ou autres porte-paroles de l’entreprise. Pensez à checker l’ensemble des différents types de résultats : résultats classiques, images, vidéos, actualités… afin d’avoir un tour d’horizon le plus large possible.

En complément, pensez à travailler votre référencement naturel / SEO afin que votre site s’affiche sur les mots clés liés à votre marque où à votre activité.

6 : Mettre en places des alertes Google

Pour vous aider sur le point précédent, vous pouvez mettre en place des alertes Google. Pour cela rendez-vous ici (Google alerts). Puis créez autant d’alertes que nécessaires. Vous pouvez choisir la fréquence de réception.

Pour ma part, j’ai une alerte sur mon nom et une autre sur le nom de mon site.

C’est très simple et rapide à mettre en place, n’hésitez pas.

7 : Mettre en place une veille de façon générale

Pour aller plus loin, je vous encourage à mettre en place une veille de façon générale sur votre marque, vos produits, vos concurrents et les sujets clés de votre domaine d’activité.

Vous pouvez le faire avec ou sans outils. Il existe de nombreux outils d’e-réputation quelquefois couplés à un CRM pour avoir des actions directes.

Exemples d’outils de veille et de suivi de l’e-réputation : Meltwater, Social Mention, Mention, Alerti, Hootsuite, Synthesio, Radarly, Talkwalker, Owler…

En parallèle, vous pouvez aussi vous servir des flux rss et d’un service type feedly pour faire votre veille.

8 : Déléguer à une agence de gestion de l’e-réputation

Si vous n’avez pas le temps de gérer le monitoring de votre e-réputation en interne, il est encore possible de faire appel à des prestataires / agences. Exemples : Reputation VIP, Netwash

Amplifier les avis positifs et diminuer le nombre d’avis négatifs

Une fois votre monitoring en place, vous allez pouvoir passer à l’action en amplifiant les avis positifs et en diminuant / gérant les avis négatifs. Suivez cette checklist.

9 : Inciter les clients satisfaits à laisser une note sur Google My Business

Des clients satisfaits, je suis sûr que vous n’en manquez pas… Oui mais voilà, si les clients mécontents sont souvent les premiers à s’exprimer, les clients satisfaits restent souvent satisfaits…. dans l’ombre !

Passez à l’action en incitant vos clients satisfaits à prendre la parole via les avis Google.

Google My Business est un bon outil pour ça.

Si ce n’est pas encore le cas, créez un compte Google My Business pour votre entreprise. Grâce à lui, vous pouvez apparaître dans les résultats de Google, proposer aux internautes de laisser un avis sur votre établissement et bien plus. Lorsque vous avez un compte, Google vous fournit un lien pour renvoyer vers la page pour laisser un avis.

Une fois que vous avez ce lien, partagez-le auprès de vos clients satisfaits. Cela peut être à vos anciens clients puis ensuite de façon systématique à l’ensemble de vos nouveaux clients satisfaits, vous améliorerez ainsi progressivement votre e-réputation !

Exemple, dans notre cas, à la fin de chacune de nos formations, nous proposons aux personnes ayant suivi nos programmes de laisser un avis sur Google.

Ces avis s’affichent lorsqu’on tape notre marque ou encore lorsqu’on tape des requêtes liées à nos services (exemple : formation webmarketing).

Lorsqu’on tape formation webmarketing, on voit notre établissement et sa note :

Avis Google

Et lorsqu’on tape notre marque :

Avis Google et e-réputation

10 : Inciter les clients satisfaits à laisser une recommandation sur Linkedin

Si vous êtes dans le B2B, vous pouvez aussi vous aider des recommandations Linkedin pour améliorer votre e-réputation. En demandant, par exemple, des recommandations aux clients satisfaits.

C’est ce que je fais également à la fin de chacune de nos formations, je propose aux personnes, au choix, de laisser un avis sur Google (cf. point précédent) ou une recommandation Linkedin.

Résultat, j’ai également des avis positifs sur Linkedin :

avis positif Linkedin et e-réputation

Pour solliciter une recommandation, rendez-vous sur le profil de la personne puis cliquez sur le « Plus » à côté du bouton « Message » en haut du profil, puis sur « Se faire recommander ». Il faut, bien sûr, en amont que vous soyez en contact avec la personne.

Tous ces avis seront un excellent moyen de travailler votre image de marque.

11 : Publier des avis et témoignages sur votre site et vos réseaux sociaux

En parallèle aux avis laissés sur les diverses plateformes en ligne, vous pouvez aussi publier des témoignages sur votre site. Mettez-en place des proccess pour récolter un maximum d’avis afin d’avoir de la matière. Ces avis peuvent s’afficher sur vos pages de ventes ou encore sur une page spécifique. Exemple, notre page témoignages.

Faites de même sur vos réseaux sociaux.

De notre côté, la multiplication des témoignages que cela soit sur le site, sur Linkedin, Google… nous a permis d’avoir un effet positif de bouche à oreille ainsi qu’un outil de réassurance. A chaque session, nous avons désormais des inscrits qui sont allés contacter sur Linkedin ou ailleurs les personnes ayant déjà suivi la formation pour vérifier que celle-ci était de qualité.

Ne sous-estimez pas cet effet sur votre activité !

12 : Mettre en place une stratégie de relation avec les influenceurs

Le marketing d’influence est un précieux allié pour travailler votre e-réputation, il va vous permettre d’amplifier votre e-réputation de façon positive. N’hésitez donc pas à intégrer ce type de campagnes à vos actions de community management.

Identifiez les principaux influenceurs dans votre thématique, pour cela servez-vous de Google et des réseaux sociaux.

Une fois identifiés, prenez contact avec les influenceurs pour leur proposer divers types de partenariats. Parmi les actions basiques mais efficaces : les tests produits, les articles sponsorisés et autres publications sur les réseaux sociaux.

L’avantage des articles de blogs, c’est que ces derniers restent visibles dans les résultats de recherches. Si une personne recherche votre marque dans Google et tombe sur un article positif à votre égard, cela impacte positivement sa vision de votre offre.

13 : Gérer les avis de consommateurs négatifs

Il est très important de gérer un maximum d’avis négatifs.

Où que se trouvent ces derniers, prenez le temps d’apporter une réponse constructive.

Voyez aussi ces avis négatifs comme une façon d’améliorer votre offre.

Notez bien toutes les remarques que l’on peut vous faire, surtout celles qui reviennent régulièrement. Si la situation le nécessite, pensez à prévoir des compensations pour les clients ayant eu une mauvaise expérience avec votre offre.

Au-delà de la gestion de ses avis, vous devez absolument prendre des mesures concrètes pour vous améliorer et ainsi à termes diminuer le nombre d’avis négatifs.  Veillez à travailler en continu votre expérience client et ainsi préserver la réputation de votre marque.

Pour vous aider à prendre en compte les retours, n’hésitez pas à mettre en place régulièrement des enquêtes de satisfaction.

14 : Mettre en place des process de gestion de crise et de bad buzz

En matière d’é-réputation de marque, mieux vaut prévenir que guérir !

Il est important de réfléchir à un process prédéfini en cas de gestion de crise ou de bad buzz. Si tous vos process sont définis en avance, le jour où une crise arrive, vous êtes en mesure de contrer rapidement et d’avoir ainsi une communication efficace.

Qui doit intervenir, quelles actions doivent être mises en place rapidement, quels leviers activer pour communiquer… Autant d’informations à intégrer à ce type de document.

Mettre en place des actions d’e-réputation complémentaires

15 : Travailler votre marque Employeur

Si vous faites parti d’une grande entreprise et devez recruter régulièrement de nouveaux collaborateurs. Vous devez également mettre en place une stratégie de communication et de gestion de la réputation de votre marque employeur. Vérifiez que vos salariés et anciens salariés véhiculent une image positive de leur expérience dans votre entreprise. Faites-en sorte de communiquer régulièrement et de gérer les éventuels avis négatifs…

A vous de jouer !

Vous l’aurez compris à la lecture de cet article, il est aujourd’hui essentiel d’intégrer l’e-réputation à votre stratégie digitale. Si ce n’est pas encore le cas, il est temps de vous y mettre 😊

N’hésitez pas à partager vos bonnes pratiques via les commentaires !

Source : https://www.webmarketing-com.com/2020/04/23/285193-e-reputation-checklist-optimiser-reputation-en-ligne

Auteur : Sylvain Lembert


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